info@smpn2depoksleman.sch.id
(0274) 882171

STANDAR PELAYANAN PENGADUAN SEKOLAH

SMP NEGERI 2 DEPOK

Dasar Hukum

1.      Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.

2.      Pedoman Menteri Pendayagunaan dan Apartur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 7 Tahun 2025 tentang Mekanisme dan Instrumen Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

3.      Peraturan Gubernur DIY Nomor 4 Tahun 2016 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan.
  1. Persyaratan Pelayanan
  • Identitas Pelapor dan Asas Perlindungan dan Kerahasiaan: Menyertakan identitas pelapor yang sah (KTP/Kartu Pelajar/NISN) sebagai sarana komunikasi dan validasi data oleh Tim Penanganan Aduan.

Jaminan Kerahasiaan: Bagi aduan terkait kasus khusus yang berisiko (misal: perundungan/bullying, pelecehan, kekerasan fisik/psikologis, atau intimidasi), sekolah menerapkan prinsip perlindungan identitas penuh. Identitas pelapor dan/atau korban hanya diketahui oleh Tim Khusus (Kepala Sekolah/Guru BK) dan TIDAK AKAN disebarluaskan kepada pihak terlapor maupun pihak luar

  • Materi Pengaduan: Menyampaikan kronologi kejadian secara jelas, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan (memuat apa, siapa, di mana, kapan, dan bagaimana peristiwa terjadi).
  • Bukti Pendukung: Melampirkan dokumen atau bukti fisik/digital jika tersedia (misalnya: foto, pesan singkat, dokumen tertulis, atau nama saksi).

 

  1. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

1)      Penerimaan Pengaduan

  • Aduan Umum: Pelapor menyampaikan aduan melalui saluran resmi sekolah (Kotak Saran/Aduan, Unit Layanan Pengaduan, WhatsApp Hotline Sekolah, atau Sekretariat Tata Usaha).
  • Aduan Khusus / Rahasia: Pelapor dapat menyampaikan aduan secara langsung maupun tertutup (confidential) kepada Wali Kelas, Guru Bimbingan dan Konseling (BK), atau Kepala Sekolah (baik secara tatap muka, pesan pribadi, maupun saluran khusus aduan rahasia).

2)      Pencatatan dan Verifikasi Awal

  • Pencatatan Aduan Umum: Petugas Unit Layanan Pengaduan/Tata Usaha mencatat aduan ke dalam Buku Registrasi Pengaduan Sekolah dan melakukan verifikasi kelengkapan berkas serta informasi awal.
  • Pencatatan & Verifikasi Aduan Rahasia / Sensitif:
    • Apabila aduan diterima oleh Wali Kelas, Guru BK, atau Kepala Sekolah, verifikasi awal dilakukan secara tertutup oleh penerima aduan tanpa melalui prosedur pendaftaran umum.
    • Aduan dicatat dalam Buku Catatan Khusus / Registrasi Rahasia yang hanya dapat diakses oleh pihak yang berwenang (Kepala Sekolah, Tim BK, atau Tim Khusus Penanganan Masalah).
    • Penerima aduan wajib menjaga kerahasiaan identitas pelapor sejak tahap penerimaan dan verifikasi awal ini.

 

3) Disposisi Penanganan Internal

  • Aduan Tingkat Kelas / Pembelajaran:

Diteruskan kepada Wali Kelas atau Guru Mata Pelajaran terkait untuk klarifikasi awal dan penyelesaian secara kekeluargaan.

 

  • Aduan Karakter, Masalah Pribadi, atau Kasus Khusus/Sensitif:

Diteruskan langsung kepada Guru Bimbingan dan Konseling (BK) untuk pendampingan, konseling tertutup, serta penjagaan kerahasiaan identitas siswa/pelapor.

 

  • Aduan Kedisiplinan, Pelanggaran Tata Tertib, atau Fasilitas:

Diteruskan kepada Tim Kesiswaan untuk penanganan tingkat kedisiplinan dan evaluasi aturan sekolah.

 

  • Aduan Berat / Kompleks / Berdampak Luas:

Diteruskan langsung kepada Kepala Sekolah untuk pengarahan khusus dan/atau pembentukan Tim Investigasi/Penanganan Kasus Khusus.

4) Tindak Lanjut dan Mediasi

  • Koordinasi Lintas Pihak:

Pihak yang ditunjuk (Wali Kelas, Guru BK, Kesiswaan, dan/atau Kepala Sekolah) melakukan rapat koordinasi internal terbatas untuk menelaah aduan secara objektif.

 

  • Proses Klarifikasi & Mediasi:

Pihak sekolah melakukan pemanggilan, klarifikasi, konsultasi, atau mediasi bersama siswa dan/atau orang tua/wali siswa secara kondusif dan tertutup.

 

  • Perlindungan Khusus:

Untuk kasus rahasia/sensitif, proses klarifikasi dan mediasi dilakukan di ruang khusus (seperti Ruang BK/Konseling) tanpa mengumbar identitas pelapor maupun korban kepada pihak luar yang tidak berkepentingan.

5) Keputusan dan Rekomendasi

  • Penyusunan Rekomendasi:

Tim Penanganan (Wali Kelas, BK, atau Kesiswaan) menyusun rekomendasi penyelesaian berbasis fakta, asas keadilan, serta kepentingan terbaik bagi siswa (best interest of the child).

 

  • Penetapan Keputusan:

Kepala Sekolah meninjau seluruh Laporan Hasil Klarifikasi/Mediasi dan mengesahkan keputusan resmi, tindakan korektif, atau kebijakan penyelesaian masalah yang mengikat.

6)  Penyampaian Hasil

  • Penyampaian Kepada Pelapor:

Tim Penanganan atau Pejabat Sekolah yang ditunjuk menyampaikan laporan hasil tindak lanjut dan rekomendasi penyelesaian kepada pelapor (secara tertulis dan/atau lisan).

 

  • Jaminan Privasi Hasil Aduan:

Untuk aduan bersifat khusus/rahasia, hasil penyelesaian disampaikan secara pribadi (one-on-one) langsung kepada pelapor atau orang tua/wali siswa guna menjaga privasi serta kenyamanan seluruh pihak yang terlibat.

  1. Jangka Waktu Penyelesaian
  • Respons Awal (Konfirmasi Penerimaan): Maksimal 1 x 24 jam setelah aduan diterima.
  • Proses Klarifikasi & Mediasi Internal: 1 – 3 hari kerja (tergantung tingkat kerumitan aduan).
  • Penyelesaian Akhir & Laporan: Maksimal 5 hari kerja sejak aduan diverifikasi.
  1. Biaya

Tidak dipungut biaya.

Catatan:

Seluruh layanan pengaduan dan proses penanganannya oleh sekolah tidak dikenakan biaya apapun (bebas biaya administrasi).

 

Pengecualian: Apabila dalam proses penanganan/mediasi diperlukan penyusunan Dokumen Kesepakatan Bersama atau Surat Perjanjian Legal yang memerlukan materai, penyediaan materai menjadi tanggung jawab pihak-pihak yang bersangkutan.

 

  1. Produk Pelayanan
  • Laporan / Nota Hasil Penyelesaian Pengaduan:
    • Dokumen tertulis yang memuat status, ringkasan penanganan, serta tanggapan resmi dari sekolah atas aduan yang disampaikan. (Untuk aduan khusus/rahasia, dokumen ini bersifat privat dan hanya disampaikan secara langsung/tertutup kepada pelapor).
  • Dokumen Kesepakatan / Berita Acara Mediasi:
    • Surat kesepakatan tertulis yang ditandatangani oleh pihak-pihak terkait jika aduan melibatkan penanganan konflik antar siswa, antar orang tua, atau pihak lain.
  • Rencana Tindak Lanjut & Pendampingan Siswa:
    • Program pendampingan, konseling berkala, atau pemulihan psikologis/akademik bagi siswa (korban/terlapor) yang disusun dan dijalankan oleh Guru BK dan Tim Kesiswaan.
  • Rekomendasi Perbaikan Kebijakan / Fasilitas Sekolah:
    • Usulan perbaikan tata tertib, sistem pelayanan, atau perbaikan sarana/prasarana yang ditujukan kepada Kepala Sekolah guna mencegah berulangnya kasus serupa.
  • Jaminan Perlindungan Identitas & Dokumen Kerahasiaan (Khusus Aduan Rahasia/Sensitif):
  • Surat Pernyataan / Jaminan Kerahasiaan Identitas Pelapor serta pengarsipan berkas aduan dalam Format Terkunci/Terbatas (Restricted Access) yang
  1. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Pengaduan, saran, dan masukan dapat disampaikan melalui sarana resmi berikut:

  • Layanan Tatap Muka: Ruang Pengaduan dan Pelayanan Publik
  • Telepon  : (0274) 882171
  • WhatsApp: 082136247400
  • Pos-el (Email): info@smp2depok.sch.id
  • Kotak Saran: Tersedia di area Ruang Pelayanan
  1. Sarana dan Prasarana
  • Ruang Pelayanan (Area Tunggu dan Loket Pelayanan)
  • Perangkat Komputer dan Alat Pencetak (Printer)
  • Jaringan Internet dan Aplikasi Basis Data Sekolah
  • Meja Pelayanan dan Alat Tulis Kantor
  1. Kompetensi Pelaksana
  • Memiliki pemahaman mendalam mengenai tata kelola administrasi persuratan.
  • Mampu mengoperasikan sistem informasi dan aplikasi perkantoran secara efektif.
  • Memiliki kompetensi komunikasi yang efektif dan berorientasi pada pelayanan publik (service excellence).
  1. Pengawasan Internal

Pengawasan proses pelayanan dilakukan secara berjenjang dan berkala oleh:

  • Kepala Sekolah
  • Kepala Urusan Tata Usaha
  1. Jumlah Pelaksana
  • Pelaksana Utama (Internal): Tim internal sekolah yang bertugas sehari-hari menangani aduan.

 

  • Mitra/Pihak Terkait Eksternal (Koordinatif): Pihak luar seperti Kepolisian (Polsek/Polres), Dinas Pendidikan, P2TP2A/DP3AP2KB (Dinas Perlindungan Anak), atau Komite Sekolah. Mereka dicantumkan sebagai unsur pendukung/rujukan untuk penanganan kasus berat (misalnya tindak pidana, kekerasan fisik berat, atau pelecehan).

 

  1. Jaminan Pelayanan (Legalitas & Kepastian Layanan)
  • Kepastian Hukum & Prosedur: Sekolah menjamin bahwa setiap aduan yang masuk akan diproses secara objektif, adil, transparan, dan akuntabel sesuai dengan alur/SOP yang telah ditetapkan.

 

  • Kepastian Waktu: Sekolah menjamin kepastian waktu penanganan aduan (respons awal maksimal 1 x 24 jam dan penyelesaian akhir maksimal 5 hari kerja).

 

  • Bebas Pungli: Sekolah menjamin seluruh proses penanganan aduan 100% Bebas Biaya (Gratis) dan bebas dari praktik suap, gratifikasi, maupun pemerasan.

 

  • Sikap Pelayanan: Petugas/Tim Penanganan menjamin pelayanan disampaikan secara bersahabat, komunikatif, empati, dan profesional tanpa membeda-bedakan status sosial pelapor.
  1. Jaminan Keamanan dan Kerahasiaan (Confidentiality & Safety)
  • Perlindungan Identitas: Sekolah memberikan jaminan kerahasiaan penuh (anonimitas) terhadap identitas pelapor, korban, maupun saksi untuk aduan yang bersifat rahasia/sensitif.

 

  • Perlindungan dari Intimidasi: Sekolah menjamin keamanan pelapor/siswa dari segala bentuk ancaman, intimidasi, diskriminasi, maupun tindakan balasan (retaliasi) dari pihak terlapor selama dan sesudah proses aduan berlangsung.

 

  • Keamanan Dokumen: Berkas dan data pendukung aduan disimpan dalam sistem pengarsipan terbatas (restricted access) yang hanya dapat diakses oleh Kepala Sekolah dan Tim Khusus Penanganan Masalah.

 

  1. Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi penyelenggaraan pelayanan dilakukan melalui:

  • Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pengisian kuesioner singkat oleh pelapor setelah aduan selesai ditangani untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap kecepatan, kerahasiaan, dan solusi yang diberikan.

 

  • Rapat Evaluasi Berkala (Bulanan & Semesteran):
  • Rapat Bulanan Internal: Dipimpin oleh Tim Pengaduan (Wali Kelas, BK, Kesiswaan) untuk merekap aduan yang masuk, status penyelesaian, dan kendala lapangan.
  • Rapat Semesteran: Dipimpin oleh Kepala Sekolah untuk meninjau efektivitas sistem dan tren aduan (misal: analisis penyebab maraknya aduan tertentu).
  • Auditing / Peninjauan Oleh Tim Penjaminan Mutu Sekolah: Memastikan seluruh alur penanganan aduan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku.
  1. Maklumat Pelayanan

“Kami pengelola Unit Layanan Pengaduan Sekolah berkomitmen penuh untuk menangani setiap aduan secara profesional, cepat, dan adil, serta menjamin penuh kerahasiaan dan keamanan identitas pelapor demi mewujudkan lingkungan sekolah yang aman, nyaman, dan berintegritas”